本文根據(jù)貝索斯、華特·迪士尼、奇普·希思(《行為設(shè)計(jì)學(xué)》)，整理出10個(gè)實(shí)踐小技巧。
這10個(gè)方法/技巧不會(huì)真的讓你立刻擁有「用戶(hù)思維」，但是至少能夠提醒你和幫助你，開(kāi)始建立以「用戶(hù)為中心」的思維方法。
技巧1：「一個(gè)用戶(hù)」
任何領(lǐng)導(dǎo)/管理者/運(yùn)營(yíng)者，至少每個(gè)月要與一個(gè)用戶(hù)互動(dòng)一次。無(wú)論是貝索斯郵件，還是雷軍的微博，宜家英格瓦·坎普拉德當(dāng)收銀員，在他們看來(lái)，用戶(hù)不是數(shù)字和數(shù)據(jù)，而是活生生的人，你必須真正地與用戶(hù)面對(duì)面溝通，才能了解他們服務(wù)他們。正如英格瓦所說(shuō)：“這是最便宜，最有效的研究方式。我可以向每個(gè)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)他們選擇和放棄某樣產(chǎn)品的原因�！�
▲圖片來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)
技巧2：「顧客聲音」
每一次提案，改進(jìn)，升級(jí)，創(chuàng)新的開(kāi)始，都要將顧客的聲音放進(jìn)來(lái)。注意，不是呆板的數(shù)據(jù)報(bào)告，而是鮮活的顧客的語(yǔ)言和表達(dá)。這理應(yīng)成為每一次提案的出發(fā)點(diǎn)。比如增田宗昭的蔦屋哲學(xué)，Babycare 的「父母之心」。
技巧3：「空椅子」
亞馬遜在召開(kāi)董事會(huì)的時(shí)候，總會(huì)在桌子旁放置一把空椅子。貝索斯時(shí)刻都在提醒自己和高管，這把椅子上坐著的是這個(gè)房間里最重要的人物——「用戶(hù)」。
我們?yōu)槭裁床唤栌媚兀悄軌驎r(shí)刻提醒和警示我們。
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技巧4：「 走心的調(diào)研」
一些企業(yè)經(jīng)常做用戶(hù)定量調(diào)研，比如航空，銀行，酒店，還有頭條，邀請(qǐng)?zhí)钜粋�(gè)表格。事實(shí)上，他們的調(diào)研毫無(wú)價(jià)值，缺少情感的選擇題和廢紙無(wú)異。把每一次用戶(hù)調(diào)研當(dāng)作一次與用戶(hù)連接的機(jī)會(huì)。想想看，僅僅付出一個(gè)走心的菜單和小禮品，就能得到一次接觸和認(rèn)可，多么簡(jiǎn)單的方法。
技巧5：「5+個(gè)觸點(diǎn)」
發(fā)現(xiàn)用戶(hù)和你互動(dòng)的5個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，此時(shí)，你只要想辦法改進(jìn)這5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的互動(dòng)質(zhì)量就能獲得進(jìn)步。你要相信，我們很少有機(jī)會(huì)能夠跟用戶(hù)發(fā)生這種「關(guān)鍵時(shí)刻」或奇妙的互動(dòng)，所以我們必須有效地經(jīng)營(yíng)好為數(shù)不多的聯(lián)系點(diǎn)。比如，MAIA ACTIVE瑪婭，「當(dāng)大家走進(jìn) MAIA ACTIVE 的門(mén)店里，我們店員對(duì)你說(shuō)的第一句話(huà)不是“你好”、“歡迎光臨”，而是“你今天過(guò)得怎么樣”?」比如新零售的實(shí)體店，他們天生擁有打造「關(guān)鍵時(shí)刻」的空間：入口的“打卡點(diǎn)”，中心的“興奮點(diǎn)”，小擺件的“驚喜點(diǎn)”，收銀的“意外點(diǎn)”，出門(mén)的“觸動(dòng)點(diǎn)”......。比如迪士尼禁止用一根手指指路�！鴪D片來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)
技巧6：「創(chuàng)造3+個(gè)儀式感」
「儀式」很了不起，它能產(chǎn)生歸屬感、信任感、被欣賞、被尊重等各種很難建立的情感，也能不斷輸出驚喜和美好記憶。既有簡(jiǎn)單的會(huì)員加入儀式，進(jìn)階儀式;也有三頓半的返航計(jì)劃，露露樂(lè)檬的熱汗節(jié);還有龐大蘋(píng)果的發(fā)布會(huì)，小米的米粉節(jié)、蔚來(lái)NIO Day和TopToy周年。▲圖片來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)顯然，對(duì)用戶(hù)思維的品牌，你至少需要建立3個(gè)以上儀式感。
技巧7：「 找出你10+個(gè)超級(jí)用戶(hù)」
一定要花大力氣找到你的超級(jí)用戶(hù)。迪士尼、蘋(píng)果、小米、蔚來(lái)，露露樂(lè)檬，還有無(wú)數(shù)個(gè)DTC品牌，新消費(fèi)品牌，小興趣品牌，因?yàn)閾碛辛诉@些超級(jí)用戶(hù)，才能成長(zhǎng)初期獲得較快的增長(zhǎng)。然后呢，邀請(qǐng)他們，關(guān)注他們，活躍他們，獎(jiǎng)勵(lì)他們，忠誠(chéng)他們。你還必須了解，超級(jí)用戶(hù)不是達(dá)人，不是花錢(qián)最多的人，而是頻繁與我們互動(dòng)的，愿意幫助其他成員，愿意分享品牌的人。
你多久稱(chēng)贊一次你的用戶(hù)?你讓會(huì)員們感到自己很重要了嗎?你需要在用戶(hù)可以看得到的場(chǎng)景和場(chǎng)合不斷稱(chēng)贊他們。比如周年感謝信，比如微信，比如每一次的貢獻(xiàn)，還要換著方法。簡(jiǎn)單，但是有效。
技巧9：「至少每個(gè)季度有喜悅」
你必須知道，用戶(hù)特別是數(shù)字原住民期待新產(chǎn)品、新風(fēng)格，期待不同的東西�！阁@喜」很難，「喜悅」容易!從這個(gè)角度，用戶(hù)思維不是解決用戶(hù)痛點(diǎn)，而是要引領(lǐng)用戶(hù)，創(chuàng)造需求，那么需要持續(xù)不斷的探索創(chuàng)新「喜悅」，至少每個(gè)季度得有一次，無(wú)論是新品還是聯(lián)名，無(wú)論是快閃還是活動(dòng)�？纯聪膊栊缕返牧Χ群吐�(lián)名的頻率就知道。
技巧10：「 讓員工參與」
很多人以為員工的工作就是員工參與。事實(shí)是那只是工作，沒(méi)有參與，就沒(méi)有情感，用戶(hù)能體驗(yàn)到。比如亞馬遜一線(xiàn)員工的按燈機(jī)制，海底撈員工免單的權(quán)利，微信群給員工發(fā)XX紅包的權(quán)利。
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