從用戶(hù)增長(zhǎng)開(kāi)始做好管理!
從運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)角度來(lái)看，在做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)也就等于在做用戶(hù)服務(wù)，而這樣一條服務(wù)生態(tài)鏈條上是在是涉及了太多環(huán)節(jié)以及太多用戶(hù)了。而運(yùn)營(yíng)人員在開(kāi)展工作時(shí)，因?yàn)楦行耘c理性雙重因素制約，很難達(dá)到一個(gè)服務(wù)平衡點(diǎn)，這就導(dǎo)致缺乏對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的極致追求。除此之外，具有不同特征不同需求的用戶(hù)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是無(wú)法采取同質(zhì)化服務(wù)來(lái)應(yīng)付過(guò)去的。
比如在美團(tuán)點(diǎn)外賣(mài)時(shí)，遲遲沒(méi)有騎手接單，所以用戶(hù)選擇在客服窗口進(jìn)行反饋，希望通過(guò)客服的幫助盡快拿到自己的外賣(mài)。而人工智能客服給出了兩個(gè)選項(xiàng)：加急催餐或者處理退款，用戶(hù)選擇加急催餐，這個(gè)時(shí)候美團(tuán)給出的回復(fù)確是外賣(mài)訂單超時(shí)，當(dāng)前騎手接單率較低，如果仍然想催餐，建議聯(lián)系商家?guī)兔ε渌停S后依舊附贈(zèng)了“貼心”的選項(xiàng)，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否需要平臺(tái)幫忙聯(lián)系商家。
的確很智能，但是解決了用戶(hù)需求了嗎?如果你來(lái)代入用戶(hù)的角色，你的感受是如何呢?
可以理解美團(tuán)的用戶(hù)咨詢(xún)量巨大，所以開(kāi)設(shè)人工智能窗口，讓一些用戶(hù)的需求得以快速解決。初衷很好，但是弊端也非常致命，不能滿(mǎn)足用戶(hù)的根本性需求，提供的解決方案也完全沒(méi)有任何可取之處，那么這樣的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，能討用戶(hù)歡心嗎?
這個(gè)時(shí)候也許會(huì)有人產(chǎn)生疑問(wèn)，這種沒(méi)有騎手接單的這種小問(wèn)題，背后的用戶(hù)也許不是那么的重要，如果派遣專(zhuān)門(mén)的人力去處理問(wèn)題，不會(huì)造成人力資源浪費(fèi)嗎?
這個(gè)答案需要看從那個(gè)角度出發(fā)了：如果團(tuán)隊(duì)認(rèn)為節(jié)約了不必要的人力資源浪費(fèi)，讓這些被節(jié)約下來(lái)的人力去服務(wù)更有價(jià)值的客戶(hù)，創(chuàng)造更高的利潤(rùn)產(chǎn)出，那么這樣的舉措是正確的;如果這個(gè)時(shí)候產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的重心是獲取用戶(hù)美譽(yù)度，搶占更多的市場(chǎng)份額，那么無(wú)法解決這種小用戶(hù)的外賣(mài)需求，勢(shì)必會(huì)造成用戶(hù)的抵觸情緒，從而對(duì)產(chǎn)品的口碑造成不好的影響。但是不管從哪個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們都提到了一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那就是有價(jià)值的用戶(hù)和小用戶(hù)，所以，綜合來(lái)看，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做好用戶(hù)分層運(yùn)營(yíng)就非常有必要了。
其實(shí)這一點(diǎn)上，可以從微商用戶(hù)運(yùn)營(yíng)借鑒到很多的經(jīng)驗(yàn)，善用微信備注功能，能夠節(jié)約很多的時(shí)間：首先，經(jīng)常在自己這里大額購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)必然是大客戶(hù)，或者說(shuō)是核心用戶(hù)。這類(lèi)用戶(hù)可以星標(biāo)或者置頂進(jìn)行管理，讓有一些價(jià)格比較好的熱門(mén)貨，可以?xún)?yōu)先通知這類(lèi)客戶(hù)，會(huì)有很大的幾率成交;而一些偶爾在這購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)，這個(gè)時(shí)候可以備注下用戶(hù)需求，有針對(duì)性推薦高性?xún)r(jià)比的符合其需求的商品;另外是一些新增用戶(hù)，還處于觀(guān)望的階段。因此，在前期，可以先打個(gè)招呼，大致了解一些需求，攻克他們的重點(diǎn)就在于朋友圈的運(yùn)營(yíng)。經(jīng)常性的更新產(chǎn)品以及推出力度比較大的活動(dòng)，也能夠很好的實(shí)現(xiàn)觀(guān)望到轉(zhuǎn)化的目的。
其實(shí)，從剛才我舉的例子可以看出，基本上的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，都是按照用戶(hù)的生命周期階段指標(biāo)來(lái)核定，按照用戶(hù)所處的流程狀態(tài)，根據(jù)用戶(hù)當(dāng)前的需求以及態(tài)度，制定不同的用戶(hù)維護(hù)策略。同時(shí)通過(guò)這種差異化服務(wù)，讓產(chǎn)品與服務(wù)粘合在一起，讓用戶(hù)在觸達(dá)信息的同時(shí)做出實(shí)時(shí)反饋，幫助產(chǎn)品做好優(yōu)化與改進(jìn)，從而梳理專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象，推動(dòng)后續(xù)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)行。
來(lái)源：賦能集團(tuán)Fnmobi
以上是關(guān)于用戶(hù)增長(zhǎng)師的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多用戶(hù)增長(zhǎng)師信息，第一時(shí)間了解用戶(hù)增長(zhǎng)師相關(guān)資訊，敬請(qǐng)關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶(hù)增長(zhǎng)師欄目，如有任何疑問(wèn)也可在線(xiàn)留言，小編會(huì)為您在第一時(shí)間解答!
