二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)
在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的,請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無分。
31.發(fā)展型戰(zhàn)略包括
A.集中發(fā)展型B.同心多樣化C.縱向一體化
D.橫向一體化E.復(fù)合多樣化
32.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景有
A.經(jīng)營理念的需要B.企業(yè)管理模式更新的需要C.提高核心競爭力的需要
D.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的需要E.信息技術(shù)的推動(dòng)
33.企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道有
A.電話交流B.呼叫中心C.網(wǎng)上交流
D.電子郵件E.信件
34.競爭戰(zhàn)略的三個(gè)基本類型是
A.差別化戰(zhàn)略B.清算戰(zhàn)略C.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
D.重點(diǎn)戰(zhàn)略E.放棄戰(zhàn)略
35.人本文化可以表述為3P,即
A.企業(yè)即人B.企業(yè)為人C.企業(yè)招人
D.企業(yè)靠人E.企業(yè)裁人
非選擇題部分
注意事項(xiàng):
用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上,不能答在試題卷上。
三、簡答題(本大題共6小題,每小題5分,共30分)
36.在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對的機(jī)遇有哪些?
37.簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。
38.學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)有哪些?
39.簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容。
40.談?wù)勅肆Y源管理活動(dòng)的內(nèi)容。
41.企業(yè)文化的特點(diǎn)有哪些?
四、論述題(本大題10分)
42.闡述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)。
五、案例題(本大題20分)
43.北京移動(dòng)CRM 案例
移動(dòng)通信市場的普及率逐漸飽和,市場競爭異常劇烈,用戶在網(wǎng)的平均年限變得越來越短,客戶利潤率也在逐漸降低已成為公認(rèn)的市場典型現(xiàn)狀。而前期建立起來的運(yùn)營支撐體系各系統(tǒng)相對獨(dú)立,系統(tǒng)間的共享不充分,較難提供透明化的服務(wù),這就對客戶的忠誠度和滿意度提出了很大的挑戰(zhàn),這對于未來發(fā)展無疑是雪上加霜。
在同質(zhì)化競爭日趨激烈的今天,只有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一渠道,實(shí)現(xiàn)了各系統(tǒng)之間的資源共享,提供給客戶透明化、交互式、主動(dòng)式的服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平質(zhì)的飛躍,真正實(shí)現(xiàn)了“客戶至上”的服務(wù),才能在激烈的市場競爭中贏得市場。針對移動(dòng)運(yùn)營市場這一現(xiàn)狀,北京移動(dòng)通過對原來業(yè)務(wù)能力水平現(xiàn)狀的分析,提出現(xiàn)階段市場變革迫切的重點(diǎn)集中在實(shí)施差異化服務(wù)、客戶信息管理以及信息知識(shí)管理三個(gè)方面,而這三個(gè)方面是事關(guān)能否實(shí)現(xiàn)“客戶至上”的服務(wù)理念。
為了提高客戶關(guān)系管理水平,在競爭中繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢,北京移動(dòng)在BOSS系統(tǒng)、B-BOSS系統(tǒng)及分析型CRM 系統(tǒng)等等系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上,確立基于CRM 整體規(guī)劃的操作型一期系統(tǒng)工程的建設(shè)要求。這樣,北京移動(dòng)構(gòu)筑了一個(gè)全力支撐企業(yè)運(yùn)營的電信產(chǎn)品和服務(wù),充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料,為客戶提供更親切的個(gè)性化服務(wù),以樹立良好的電信企業(yè)形象、提高客戶的忠誠度,從而使電信運(yùn)營企業(yè)獲得穩(wěn)步增長的收益。
問題:
(1)結(jié)合案例,談?wù)効蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的組成。(10分)
(2)結(jié)合案例,談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟。(10分)
以上為2014年10月自學(xué)考試網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理真題，希望對考生備考有所幫助，若想獲得更多自學(xué)考試試題，請關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)自學(xué)考試欄目，小編會(huì)第一時(shí)間為你更新最新的考試試題。
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