優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀（上海，3月26-27日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年3月26-27日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對象】各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員。

【培訓(xùn)理念】
■企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績效，
■有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”能力！
■這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面；
“1 職業(yè)形象、
2 禮儀規(guī)范、
3溝通技能、
4服務(wù)技能”

【課程收益】
■通過互動體驗(yàn) “訓(xùn)練式”培訓(xùn)；
■使管理者和員工對以上四方面；
■在 “觀念”上建立系統(tǒng)的認(rèn)知；
■了解客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)；
■在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿；
■在“行為”上獲得以下有益的改善；
■從“看、做、聽、問、說”五個方面；
■訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”；
■掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法；
■化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法；
■從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴。

【培訓(xùn)方式】
案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等

【課程大綱】
第一部分
一、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
■什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
■從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
■實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
■為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
■服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
■互動體驗(yàn)活動：“讓我來服務(wù)你”
■從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一） 服務(wù)儀容
■男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
■一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
■一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
■服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
■男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
■男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
■男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
■女士蹲姿練習(xí)
■引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
■如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典
四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
■得罪冒犯他人的不良手勢糾正
■正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點(diǎn)文件、
■致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
■遞送名片和物品的適合動作與禁忌
■奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
■服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
■你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
■開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
■“開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
■面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
■服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
■當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
■采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
■更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第二部分：一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
■迎客禮儀
■登記禮儀
■引見禮儀
■接待奉茶
■送客禮儀
■前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
■前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二）介紹禮儀
■誰適合充當(dāng)介紹人？
■介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
■不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
■自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
■如何做有禮的被介紹者
三）名片禮儀
■印制名片的禮儀
■遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)
■接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)
四）稱謂禮儀
■對他人稱謂失禮的行為、不良后果
■不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
五）位次排列禮儀
■“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
■主賓行走時的尊位排列
■樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
■不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
■不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
■汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六）通訊禮儀
■基本電話禮節(jié)
■撥打與接聽電話的禮節(jié)
■手機(jī)禮儀
■使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
■電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七）辦公室禮儀
■到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
■辦公室同事間的禮儀規(guī)則
■辦公室用餐禮儀與禁忌
■請示匯報(bào)、文書禮儀
八）當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第三部分 ：一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
■不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
■促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
■用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二） 溝通的實(shí)質(zhì)
■“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
■“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
■現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
■游戲啟示：有效溝通三步驟
三）糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號
2、及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
A、立刻剎車的必要
B、自己的體語迅速傳信息
C、巧妙有效的詢問方式
D、及時閉嘴、有效聆聽
3、了解顧客情緒變壞的常見原因
A、解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B、解說沒切中顧客的核心在意點(diǎn)
C、忽略顧客的情緒反應(yīng)
D、觀察不夠，對話不當(dāng)
E、體語或話語處理不當(dāng)
F、成交心切，相逼過急
G、顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
4、應(yīng)對原則
A、太極推手原則與方法；
B、體語示誠與示弱；
C、語言以柔轉(zhuǎn)化激動；
D、學(xué)會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E、語言誘導(dǎo)，平撫情緒。
5、服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
■抱怨、牢騷
■提建議
■指責(zé)、批評
■正式投訴、憤怒情緒
■服務(wù)忌語
五、特殊情況的應(yīng)答與處理技能
■遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢”時
■遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
■遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時：
■遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯、態(tài)度不好“時：
■客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
■客戶投訴無法當(dāng)場答復(fù)時
■遇到設(shè)備故障不能操作時
■遇到客戶打錯電話時
■客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時
■遇到客戶惡意的騷擾電話時
■需請求客戶諒解時
■遇到客戶致謝或道歉時
六、提升客戶忠誠度的七個核心技能
■做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
■感知主動熱情的客戶接待
■用提問找到客戶真實(shí)期望
■傾聽與反饋中的感同身受
■運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
■超越客戶期望的四個要素
■如何留下不滿并吸引再來
七、當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第四部分
■服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能
一、商務(wù)宴請禮儀
■宴請的形式
■正式宴請的程序、
■宴會的桌次、座次排列
■請柬的格式、特指專用語
■如何回復(fù)邀請
■宴會基本禁忌
二、禮品禮儀
■禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
■商務(wù)禮品禁忌
三、餐桌禮儀
1、中餐禮儀
■中餐的座次原則
■中餐禁忌及常見誤區(qū)
■餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2、西餐禮儀
■西餐著裝要求
■西餐席位的排列
■西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序
■入座講究、用餐姿勢
■認(rèn)識餐具與其使用方法
■西餐禮儀細(xì)節(jié)
■西餐宴會的禁忌
3、自助餐禮儀
■西餐自助餐禮儀、禁忌
■中餐自助餐禮儀、禁忌
4、會議禮儀
5、管理者的投訴處理技能
“投訴”是客戶送給我們的禮物？
■客戶為什么會投訴？
■如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值
■如何了解“客戶所看到的真相”
“六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿
A、如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒
B、如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
C、何時要收集“足量但不超量”的事故信息
D、何時趕快進(jìn)入解決程序
E、如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn)
F、如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)
小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)
6. 課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)

【講師介紹】
毛老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。四川大學(xué)客座教授；企業(yè)行政效率提升培訓(xùn)專家；國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（IPTS）培訓(xùn)師；美國ICQAC國際職業(yè)培訓(xùn)師；中國注冊企業(yè)培訓(xùn)師高級講師； 浙江省品牌促進(jìn)會等數(shù)家機(jī)構(gòu)特約高級培訓(xùn)師；四川大學(xué)蘇州研究院、蘇州西安金融財(cái)貿(mào)學(xué)院特邀講師；北京外企服務(wù)公司特約講師；太平洋保險集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師；IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。
職場實(shí)戰(zhàn)：曾任職世界500強(qiáng)企業(yè)中國太平洋保險集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理；曾任職全國最大金融服務(wù) 行政總監(jiān)；曾任德國拜耳集團(tuán)總經(jīng)理助理。
品牌課程：《禮儀系列課程》 《行政、文秘人員工作效率提升訓(xùn)練》《公文寫作》《員工職業(yè)化》
培訓(xùn)風(fēng)格：語言唯美，案例豐富，深入淺出，互動實(shí)用性強(qiáng)。著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點(diǎn)鮮明，細(xì)細(xì)入課，場場經(jīng)典，令學(xué)員記憶點(diǎn)深刻。現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又有職場所需，對參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。被學(xué)員譽(yù)為“最具實(shí)戰(zhàn)型和親和力的培訓(xùn)師”。
服務(wù)客戶：西安旅游集團(tuán)、恒大地產(chǎn)、新竹集團(tuán)、萬匯企業(yè)、現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)中心、四川大學(xué)、太平洋保險集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、銀江股份集團(tuán)、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云錦集團(tuán)、云南煙草、西安煙草、浙大網(wǎng)新、北京瑞融信管理顧問、蘇州市疾控中心、蘇州圖書館、南京五臺山街道、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國）、菲達(dá)環(huán)保、天津武清市政公司、豐島控股集團(tuán)、西安高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、四川大學(xué)蘇州研究院、和平電動車、江蘇晟泰集團(tuán)、東泰太陽能科技有限公司、山東煙草專賣局、中國銀行：（紹興市分行、揚(yáng)州市分行、句容支行）、中國工商銀行丹陽支行、民生銀行重慶渭南支行、臺州銀行、浙商銀行、四川省移動、江西省移動、廣西號碼百事通、114、10086、杭州江濱一號高爾夫會所等……。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2980元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記--填寫報(bào)名表--發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))