轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧（廣州，12月15-16日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年12月15-16日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)客戶服務(wù)人員

【課程背景】
競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，我們?cè)诓粩嗟赝诰蛐驴蛻舻耐瑫r(shí)，許許多多的新老客戶卻因?yàn)檫@樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個(gè)重要標(biāo)志——投訴！在處理投訴過(guò)程中，許多工作人員有以下的困惑——
如何在處理投訴前進(jìn)行自我情緒的控制？
如何快速應(yīng)對(duì)投訴？
如何面對(duì)不同類(lèi)型的客戶投訴？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張瑛杰老師，與我們一同分享《轉(zhuǎn)危為安的投訴處理技巧》的精彩課程。本課程圍繞投訴的處理原則、流程、原因分析、性格類(lèi)型和應(yīng)對(duì)方法，為學(xué)員全方位認(rèn)識(shí)和處理投訴提供原理方法，幫助有效處理投訴，轉(zhuǎn)危為安。

【課程收益】
1、陳述客戶投訴處理的原則策略
2、學(xué)習(xí)投訴流程處理的各步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定
3、分析客戶投訴類(lèi)型和原因
4、運(yùn)用針對(duì)不同類(lèi)型客戶的投訴處理

【課程特色】
從處理投訴的流程、客戶投訴類(lèi)型、客戶類(lèi)型三種角度提出應(yīng)對(duì)投訴的方法。

【課程大綱】
一、客戶投訴的正確認(rèn)識(shí)
1、投訴與投訴處理的概念與內(nèi)涵
2、客戶投訴的正負(fù)面影響
3、客戶投訴處理工作的價(jià)值所在
4、面對(duì)客戶投訴時(shí)的正確心態(tài)建立

二、客戶投訴處理的原則策略
1、客戶投訴的處理指導(dǎo)原則
2、客戶投訴處理的關(guān)鍵要素
3、正確處理顧客投訴的策略
4、客戶投訴處理中自我情緒的管控

三、處理客戶投訴的黃金流程
1、處理投訴中的常見(jiàn)錯(cuò)誤流程與影響
2、客戶投訴處理的正確流程
3、流程各步驟的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定
4、如何對(duì)客戶投訴流程進(jìn)行優(yōu)化

四、客戶投訴的原因分析
1、站在客戶的角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的原因探析方法
3、客戶投訴的類(lèi)型劃分
4、不同類(lèi)型客訴產(chǎn)生的深層原因

五、針對(duì)不同類(lèi)型客戶的投訴處理
1、急躁型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
2、理智型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
3、發(fā)泄型客戶的應(yīng)對(duì)技巧
4、迅速平復(fù)客戶激動(dòng)情緒的技巧

六、客戶投訴的預(yù)防
1、客戶投訴處理記錄的建立
2、如何對(duì)投訴處理記錄進(jìn)行總結(jié)分析
3、針對(duì)多發(fā)性投訴的服務(wù)改造
4、針對(duì)特殊性投訴的預(yù)防技巧

【講師介紹】
張瑛杰老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.e71edu.com)資深講師。原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 擁有10多年外企高管經(jīng)驗(yàn)，曾任LVMH集團(tuán)歐芙總監(jiān)

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))