360°客戶(hù)關(guān)系管理（上海，10月21-22日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年10月21-22日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者。
【課程背景】
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
【課程目標(biāo)】
1、深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)及價(jià)值。
2、客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。
3、掌握實(shí)用有效的客戶(hù)關(guān)系管理方法。
4、按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。
5、了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。
6、了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。
7、在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)。
【課程大綱】
模塊一、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值
第一單元客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么
1、客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
3、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
1)關(guān)系的本質(zhì)在于價(jià)值的交換與對(duì)等
2)客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值及分類(lèi)
3)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值及分類(lèi)
4)客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于客戶(hù)價(jià)值識(shí)別與創(chuàng)造
4、電子商務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
5、電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
第二單元 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
1、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義
2、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值
3、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值
4、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層（銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng)）人員績(jī)效的價(jià)值
5、客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6、客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況
第三單元 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
1、全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3、信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4、數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)
第四單元 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程
1、客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2、競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先
3、客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4、客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)
第五單元 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)
1、思想認(rèn)識(shí)上的障礙
2、分階段的明確目標(biāo)
3、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4、變革過(guò)程中的利益調(diào)整
5、持續(xù)的資源投入
模塊二、客戶(hù)關(guān)系管理的方法
第一單元 滿(mǎn)意度和和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心
1、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法
2、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑
第二單元 營(yíng)銷(xiāo)的管理
1、營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用
2、營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂
3、客戶(hù)分類(lèi)的方法
第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售
1、銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造
2、銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型
3、建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程
4、客戶(hù)信息的收集和利用
第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)
1、服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終
2、服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值
3、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4、利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程
第五單元 電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理
1、電子商務(wù)中的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2、電子商務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
3、電子商務(wù)常用工具在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
第六單元 企業(yè)集成管理
1、產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2、供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3、流程和信息系統(tǒng)的集成
第七單元 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上
2、客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造
3、客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略
模塊三、客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1、什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2、流程重組動(dòng)因“3C
3、BPR的過(guò)程
4、BPR的關(guān)注點(diǎn)
5、BPR的方法
6、CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則
第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
1、典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2、驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
3、市場(chǎng)部門(mén)的主要收益
第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化
1、傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域
2、驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程
3、提高銷(xiāo)售效率
4、CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益
5、銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益
第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化
1、客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2、驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)
3、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益
模塊四、客戶(hù)關(guān)系管理案例
第一單元 CRM在各行業(yè)的應(yīng)用
第二單元 客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施
1、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2、促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
結(jié) 束
【講師介紹】
宮同昌老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理、電子商務(wù)講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
北汽教育集團(tuán)長(zhǎng)期特聘講師
上汽教育集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員
中培委理事會(huì)成員
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
1.客戶(hù)關(guān)系管理系列： 《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《項(xiàng)目型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)分類(lèi)與管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》、《客戶(hù)分類(lèi)與管理》、《客戶(hù)體驗(yàn)管理》等；
2.客戶(hù)服務(wù)系列： 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《提高客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《客戶(hù)投訴及異議應(yīng)對(duì)技巧》；
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》等；
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…
汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、江森自控…
零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、 …
其它行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)5800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
已認(rèn)證
危正龍
