變?cè)V為金—客戶(hù)投訴洞悉力技能提升（深圳，10月18-19日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年10月18-19日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【培訓(xùn)對(duì)象】從事客戶(hù)服務(wù)工作的經(jīng)理/主管等骨干人員。

【課程背景】
競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，企業(yè)在不斷地挖掘新客戶(hù)的同時(shí)，更要防止老客戶(hù)的流失。投訴是客戶(hù)流失的一種危險(xiǎn)信號(hào)，在遇到投訴的關(guān)鍵時(shí)刻，及時(shí)準(zhǔn)確處理好客戶(hù)的投訴，不僅可以了解客戶(hù)的真正需求，防止客戶(hù)流失，同時(shí)也有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的不足，以便從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量以及競(jìng)爭(zhēng)力。然而，在處理投訴過(guò)程中，許多人仍有以下的困惑——
■面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？
■如何搭建一套有效的客戶(hù)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的客服人才？
■如何通過(guò)挖掘，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀京東連續(xù)7年客服課程合作講師孫凱民老師，與我們一同分享《變?cè)V為金■—客戶(hù)投訴洞悉力技能提升》的精彩課程。本課程基于投訴處理現(xiàn)狀自檢模型，提供系統(tǒng)而貼近工作任務(wù)的應(yīng)用型解決方案，多種工具方法幫助企業(yè)客服及管理人員高效地處理客戶(hù)投訴，化解危機(jī)、變?cè)V為金，把客戶(hù)關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來(lái)！

【課程收益】
企業(yè)收益：
1、幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的重要理念；
2、改變企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的錯(cuò)誤認(rèn)知，把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)變?cè)V為金；
3、有效平衡客戶(hù)，與投訴客戶(hù)形成深層次雙贏互利的關(guān)系；
4、提升員工應(yīng)對(duì)投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力。
崗位收益：
1、掌握處理客戶(hù)投訴3大技能、4大原則，有效果地應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨；
2、利用工具和模型，掌握高效處理投訴的6步驟；
3、提升投訴處理技能，系統(tǒng)掌握一套投訴處理的實(shí)戰(zhàn)方法和策略。

【課程特色】
1、實(shí)用性強(qiáng)：課程源自于老師多年來(lái)的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)、實(shí)際投訴指導(dǎo)、投訴崗人才培訓(xùn)等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
2、系統(tǒng)完整：從認(rèn)知到技能，從原則到步驟，由淺入深，將投訴處理技巧結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化逐一闡述；
3、場(chǎng)景化教學(xué)：課程設(shè)計(jì)了學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)等豐富的教學(xué)方式，幫助學(xué)員快速吸收課堂知識(shí)。

【課程大綱】
一、投訴處理水平測(cè)試
二、投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇
1、價(jià)值百萬(wàn)美金的投訴概念
2、投訴的現(xiàn)狀（國(guó)家、企業(yè)、客戶(hù)）
3、投訴因果模型講解
4、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
5、投訴客戶(hù)的7421動(dòng)機(jī)分析
6、投訴的“危”和“機(jī)”
三、投訴3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客戶(hù)投訴聆聽(tīng)要素（HEAR）
注：安撫客戶(hù)情緒的關(guān)鍵技巧
■測(cè)試：聆聽(tīng)能力評(píng)估
■三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握
2、漏斗式詢(xún)問(wèn)投訴問(wèn)題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
（1）開(kāi)放-了解投訴冰山
（2）控制-引導(dǎo)投訴方向
（3）封閉-掌控投訴進(jìn)程
3、投訴處理表達(dá)中的成功與失�。⊿PEAK）
注：如何一句話(huà)把客戶(hù)送上天堂。
四、投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
1、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
（1）尋找積極因子
（2）積極的思維和語(yǔ)言
■測(cè)試：投訴處理人員積極程度
2、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
（1）不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高；
（2）不卑-你是否在委曲求全。
■連連看：尋找尊重的因子。
3、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
（1）責(zé)任的三個(gè)組成要素；
（2）道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶(hù)找上級(jí)？
■測(cè)試：客服人員責(zé)任程度
4、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通
（1）同理心的兩個(gè)障礙
（2）共情三步驟
（3）三種共情技巧的應(yīng)用
五、處理6步驟－知道下一步干嗎
1、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一見(jiàn)鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白
4、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
■工具1：投訴問(wèn)題診斷模型
■工具2：雙w澄清模式
■工具3：投訴處理方案建立模型
六、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略（備選）
1、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP、重復(fù)……）
2、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶(hù)的惡言臟語(yǔ)
3、重大投訴常用策略（轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
七、課程回顧

【講師介紹】
孫凱民老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com )資深講師。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
逾20年企業(yè)管理、銷(xiāo)售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)，13年來(lái)專(zhuān)注于客企關(guān)系研究和培訓(xùn)，擁有50000人以上投訴人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
曾連續(xù)兩屆擔(dān)任京東50強(qiáng)客服和百?gòu)?qiáng)客服專(zhuān)業(yè)服務(wù)課程講師，京東呼叫中心連續(xù)7年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師，負(fù)責(zé)過(guò)蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)。
專(zhuān)業(yè)背景
AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師；
變?cè)V為金系列課程設(shè)計(jì)者、獨(dú)家版權(quán)所有人。
授課特點(diǎn)
學(xué)究范和表演范的融合，屬于細(xì)水長(zhǎng)流風(fēng)趣儒雅型，尤其對(duì)人性、人心和人情有深入地洞悉和詮釋。
主講課程
變?cè)V為金系列版權(quán)投訴課程、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)、以客為尊—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)心態(tài)與技能提升、高效溝通技巧......
服務(wù)客戶(hù)
蘇寧電器、京東、唯品會(huì)、滴滴、海爾、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)銀行、工商銀行、雀巢、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)人壽、廣州日?qǐng)?bào)、南方航空、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱……

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))