卓越客戶(hù)服務(wù)技巧（上海，11月19-20日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢(xún)電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】
上海，2018年10月22-23日；上海，2018年11月19-20日
上海，2018年12月24-25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】公司給外部客戶(hù)提供服務(wù)的客服部門(mén)人員，公司給內(nèi)部客戶(hù)提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財(cái)務(wù)、物流、采購(gòu)等部門(mén)人員

【課程收益】
"客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問(wèn)題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問(wèn)題，而是部門(mén)或個(gè)人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
提升客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，了解客戶(hù)服務(wù)的理念；
掌握客戶(hù)服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)；
通過(guò)演練，熟練運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧，獲取客戶(hù)認(rèn)可；
處理和應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴及抱怨的能力。"

【課程大綱】
課程總體介紹
要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分 客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度
目的：正確理解客戶(hù)服務(wù)
通過(guò)換位思考，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
掌握提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的2個(gè)維度
主題：客戶(hù)服務(wù)概念及滿(mǎn)意度
要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)
誰(shuí)是客戶(hù)？
誰(shuí)是客服人員？
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
換位思考--頭腦風(fēng)暴
客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)源的整理和分析
3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)
交付的服務(wù)
客戶(hù)的感知
教學(xué)方法：講師講解
頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿(mǎn)意度來(lái)源
小組討論——分析滿(mǎn)意度來(lái)源的分布和特點(diǎn)

第二部分 客戶(hù)服務(wù)的旅程
目的：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶(hù)服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿(mǎn)意服務(wù)的能力
主題：客戶(hù)服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽(tīng)能力
傾聽(tīng)的重要性
傾聽(tīng)的技巧
游戲：傾聽(tīng)中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
郵件溝通的特點(diǎn)
郵件的格式
郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法：講師講解
個(gè)人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽(tīng)

主題：客戶(hù)服務(wù)的旅程--論證
要點(diǎn)：3. 客戶(hù)溝通--提問(wèn)能力
問(wèn)題的各種類(lèi)型
各種問(wèn)題類(lèi)型的優(yōu)劣
問(wèn)題的組合運(yùn)用
4. 客服解決方案
積極的表達(dá)方式
把握客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)
解決方案中的內(nèi)容組合
游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：講師講解——問(wèn)題類(lèi)型
小組討論——各種問(wèn)題的特點(diǎn)及運(yùn)用
案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶(hù)服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點(diǎn)：5. 游戲--一次書(shū)面溝通過(guò)程（模擬郵件溝通）
游戲開(kāi)始--游戲結(jié)束（45分鐘）
游戲心得分享
游戲點(diǎn)評(píng)和探討
教學(xué)方法：學(xué)員分享——成功或失敗的理由
學(xué)員分享——改善之處
講師點(diǎn)評(píng)——游戲過(guò)程中的閃光點(diǎn)
主題：提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶(hù)服務(wù)的能力和意識(shí)
教學(xué)方法：講師講解
學(xué)員討論：收獲和心得
故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)提問(wèn)

第二部分 客戶(hù)服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶(hù)服務(wù)的旅程--說(shuō)服
要點(diǎn)：6. 客戶(hù)說(shuō)服--說(shuō)服技巧
信任的建立
客戶(hù)需求的把握
解決方案的論證
7. 客戶(hù)旅程--結(jié)束技巧
感謝客戶(hù)及其他
教學(xué)方法：講師講解

主題：說(shuō)服經(jīng)典案例
要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討
背景介紹
需求點(diǎn)把握
提示
2. 小組探討及演示
制訂解決方案
小組演示
方案點(diǎn)評(píng)和探討
說(shuō)服游戲演練
第三部分 處理客戶(hù)投訴和抱怨
目的：理解客戶(hù)投訴和抱怨
掌握提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對(duì)，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶(hù)的怨氣
要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用
同理心特點(diǎn)
同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的2個(gè)維度
提升客戶(hù)感知
有效控制客戶(hù)期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
有效論證，獲取客戶(hù)認(rèn)可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
介紹演練背景
小組編排
教學(xué)方法：講師講解——同理心
小組討論——同理心的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：學(xué)員演練
學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)和講師點(diǎn)評(píng)
主題：課程總結(jié)和Q&A

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3980元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))