「酒店管理」酒店如何培養(yǎng)忠誠客戶

研究結果表明，擁有一名原有客戶的成本比爭取一名新客戶的成本減少6倍。因此，海外大部分酒店非常重視培養(yǎng)自己忠誠的顧客。我國在培養(yǎng)忠誠客戶方面也作出了有益的嘗試，但往往缺乏一定的計劃性和系統(tǒng)性計劃，收效甚微。

一、客人開始返回的定制服務

所有顧客來酒店的需求是：酒店是顧客的另一家。所以，要把握顧客的需求，為顧客提供相應的個性化服務，酒店要努力讓客人在酒店內真正享受到家的溫暖、舒適、方便，從而為客人營造到家的感覺。

顧客的要求也有一定的共性。例如，干凈舒適的客房、親切有禮的員工、酒店的標準化服務都是用來滿足這些共同需求的。同時，我們也要看到顧客的要求有不同的一面。

在今天的個性化消費時代，酒店僅靠標準化服務是不夠的。酒店應該在實施標準化的基礎上鼓勵個性化服務。只有這樣，才能稱得上優(yōu)質服務。能保持留住顧客。但是，往往顧客的需求大部分與海洋的冰山相似，只有一部分會顯現(xiàn)出來。如何識別和滿足不同客戶的需求，讓客戶在酒店享受如家這樣的服務并不容易。

平時酒店管理者要注重培養(yǎng)員工在工作中用自己的常識和經驗琢磨顧客需求的好習慣。如果顧客注意到從外地遠道而來，了解當?shù)芈糜尉包c，就可以向顧客發(fā)送當?shù)氐貓D。顧客帶嬰兒入住后，可以在嬰兒父母的房間里添加嬰兒床。對待客人的客人可以注意多送幾包茶杯或茶葉。這些小舉動都能讓客人感到溫暖和親密。

二、懂得把顧客的期望照顧到合理的水平

顧客對酒店的服務評價水平取決于他對酒店服務的期待和他親身經歷的服務水平差距。如果酒店服務超過預期水平，客人將對酒店服務非常滿意。如果酒店的服務水平達不到客人的預期水平，客觀上，即使這家酒店的服務水平好，客人也不會滿意。

因此，酒店必須在規(guī)定的服務水平上提高顧客滿意度，充分考慮顧客的期望值。目前，我國的酒店管理實踐對顧客的期望值管理仍然空白，沒有得到相應的重視。顧客期望的形成受市場溝通、酒店形象、顧客口碑、顧客需求等因素的影響。酒店能直接控制的只有市場溝通，包括酒店廣告、宣傳、促銷。市場溝通對顧客的質量有明顯的影響。酒店在對外宣傳過程中，不得進行不切實際的宣傳，避免顧客對酒店的服務評價大打折扣，提出投訴。本質上，對客戶管理的期待是要求酒店在對外宣傳時實事求是，要求酒店認真履行對客人做出的所有承諾。

三、在服務中聽到顧客的聲音。

很多酒店管理者不能主動聽取顧客的意見和建議，也不能妥善處理。在很多酒店管理者眼里，只要顧客在住宿期間不向酒店投訴，就會萬事大吉。事實上，不是所有不滿意的顧客都可以投訴酒店的投訴。一個不滿意的顧客可能會悄無聲息地選擇另一家酒店，也可能會向他周圍的所有人申訴他的不滿。這樣一來，酒店失去的不是一兩個不滿意的客人，而是很多客人。

酒店只要能以服務的方式聽到顧客的聲音，就能留住顧客。那么如何傾聽呢?對于提出投訴的顧客，酒店應認真聽取顧客的投訴，及時提出能滿足顧客的救濟方案，并妥善處理。著名酒店集團里茲酒店提出了1: 10: 100的黃金管理定理。也就是說，如果客人提出不滿的當天解決，所需費用可能需要1韓元，推遲到第二天可能需要10韓元，再拖幾天可能需要100韓元。對所有酒店顧客來說，酒店必須努力理解顧客的真實感受，必須明確顧客對酒店的滿意和需要改善的不滿。這樣，不僅可以看到酒店對客人的關心和尊重，還可以知道酒店在哪些方面不足，從而使不滿意的客人成為滿意的客人，甚至是忠誠的客人。

四、利用和管理客戶信息

現(xiàn)代先進的信息技術使酒店能夠最佳地管理客戶的信息。通過對客戶完善的數(shù)據(jù)庫文件，記錄客戶的消費偏好、禁忌、購買行為、住宿行為等特征。這樣一來，客人再次光臨時，酒店可以通過對客人的個性化服務，加強顧客對酒店的滿意度和忠誠度。很多著名酒店非常重視客戶的文件管理工作，管理者認為認識客人是維持酒店生命的血液。

通過酒店的電腦系統(tǒng)，酒店前臺可以知道客人入住時，她的房間是否需要吹風機。他是否需要更高的景觀客房呢。每次入住，酒店都可以輸入顧客的個人資料，顧客再次入住時，信息中心可以迅速提取相應的資料，提供客人需要的服務。

五、與客戶建立售后溝通。

在國內，能重視與客戶的售后通信的酒店比較少。大多數(shù)酒店認為，顧客結算后離開酒店，酒店和客人的關系就結束了。因此，培養(yǎng)國內酒店成為培養(yǎng)忠誠顧客的薄弱環(huán)節(jié)。酒店在與客人完成交易后，如果還能繼續(xù)給予關注，可能會得到意想不到的效果。例如，有些外國酒店在顧客生日或重要節(jié)日送酒店特制卡的費用不高，但能讓顧客愉快地記住酒店。通過這種情感紐帶，顧客可以與酒店緊密聯(lián)系，鞏固和加強顧客的忠誠度。

六、激勵營銷刺激顧客的購買欲望

一些酒店在制定營銷計劃時，為了刺激顧客的重復購買欲望，會與常客進行物質補償，以爭取回頭客。目前，這一激勵機制在國外酒店業(yè)和航空業(yè)得到了廣泛的應用。也就是企業(yè)采用的積分制，每當顧客消費企業(yè)的產品一次，就會得到相應的積分，積分達到企業(yè)規(guī)定的特定標準后，就可以獲得免費的消費機會�？梢悦赓M消費的產品可以是本企業(yè)產品，也可以是相關企業(yè)產品。

通過里程積分制度，獎勵產品可以是免費機票，可以是一家酒店的客房和早餐，也可以是免費旅行休假的機會。除了免費產品外，還有可以提供打折產品的企業(yè)，產品范圍與免費產品相同。

來源：網絡

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